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高速公路服務區服務質量投訴管理辦法


1、為加強社會各界人士及廣大旅客對服務區服務區質量的監督,保護服務區對象的合法權益,及時、公正的處理服務質量投訴,維護公司形象及服務區經營工作的正常秩序,結合本公司的具體情況制定本辦法。
2、投訴受理機構:總公司副總辦專設質檢部處理各服務區的有關服務質量投訴事宜;各服務區的負責經理為本服務區服務質量投訴的第一責任人;服務區經理助理負責服務區服務質量投訴管理的具體工作。
3、處理服務區投訴應遵循合法、公正、高效的原則:
⑴、 樹立顧客就是上帝的思想,要注意處理問題的方式和方法,不要使矛盾激化;
⑵、 樹立信譽就是生命的思想,勇于承認錯誤并及時糾正,堅決維護公司的形象;
⑶、 堅持以事實為依據的原則,在明確分清責任的基礎上選擇一個雙方都能接受的方案來解決問題。
⑷、 堅持有理、有利、有節的原則,在不損害公司形象的原則下,為盡快解決問題可以作出適當的讓步。
4、在服務區較明顯的地方設置總經理意見箱、意見本,讓客人有地方說。在顯著位置公布投訴地址、電話、負責經理及經理助理的姓名、工號等,及時受理旅客的投訴。
5、投訴受理機構的主要職責:
⑴、 貫徹執行國家有關服務質量的投訴處理的有關法律、法規和規章及公司的有關制度;
⑵、 及時組織力量調查處理應由本部門處理的服務質量投訴;
對影響重大、情況較為復雜或涉及其他部門的投訴及時向上級報告;
⑶、 協助上級調查處理涉及本轄區、本部門的服務質量投訴;
⑷ 、調查上級機關或新聞單位等轉來的投訴,并報告投訴的調查情況和處理結果;
6、投訴受理條件:
⑴、 投訴必須是權益受到損害的服務對象或其代理人;
⑵、 有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人;
⑶、 屬于本部門投訴處理的范圍。
7、投訴受理范圍:
⑴、 被投訴人違反服務承諾規定,未能提供相應服務的;
⑵、被投訴人服務態度較差,引起顧客不滿的;
⑶、因被投訴人的故意或過失,造成投訴人人身傷害、財產損害或精神損失的;
⑷、被投訴人有欺詐行為的;
⑸、 被投訴人在提供服務過程中違反有關法律、法規或規章制度的行為的;
⑹、 被投訴人未按規定提供與其經營內容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準;
⑺、 被投訴人其他侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。
8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴等形式。
9、受理投訴時應向投訴人了解并記錄下列事項:
⑴、 投訴人的名稱和聯系方式;
⑵、 被投訴人的名稱和工號;
⑶、 所投訴事件發生的時間、地點、經過及有關證明材料或證明人;
⑷、 投訴請求(包括停止侵害、懲治違規經營、賠禮道歉、賠償損失等)。
10、被投訴人不得妨礙上級對投訴的調查處理工作,不得妨礙銷毀、滅失有關證據或提供偽證。
11、投訴處理一般程序:
⑴、 向投訴人對其投訴內容及投訴請求表面態度,感謝他對我們的工作的支持,表明我們一定查清事實、嚴肅處理;
⑵、 通過調查了解有關情況,搜集相關證據,初步認定雙方責任;
⑶、 對于能夠當場作出處理的問題,應當當場處理,重大問題應報請上級批準后作出處理;
⑷、 將調查處理情況及時上報和有關部門匯報;
⑸、 處理結束后將處理結果及有關材料歸檔。
12、處理辦法:
⑴、 被投訴人過錯的,由被投訴人賠禮道歉或賠償損失;
⑵、 投訴人與被投訴人共同過錯的,由雙方分別承擔相應的責任;
⑶、 投訴人自身過錯的,責任由投訴人自負;
⑷、 屬于服務區設施方面問題的,立即作出整改,并向投訴人表示歉意和感謝;
⑸、 屬于服務區工作人員有責任的,應視情節輕重分別給予批評教育或處分;
⑹、 有關汽修質量糾紛的投訴,應依照交通部《汽車維修質量調節辦法》(交公路[1998]349號)辦理。



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